인앤아웃버거(In-N-Out Burger), 신뢰와 믿음으로 운영하는 햄버거 가게

어제 소셜커머스에서 구매한 쿠폰을 들고, 모 패스트푸드점에 갔습니다. 지금 사는 곳이 경기도 남양주시 오남읍 양지리라는 곳인데 서울에 비하면 패스트푸드점이나 전문식당가가 부족한게 사실입니다. 비도 억세게 내려서 햄버거를 사는데 애를 먹긴 했지만 그래도 반값에 산 햄버거를 먹기위해 달려 갔었죠.

비를 좀 맞기 했지만 이놈의 햄버거 오랜만에 먹는 것이었습니다. 매장에는 5팀 정도가 줄을 서있었고, 저도 줄을 섰죠. 매장안은 테이블이 30-40개 정도 있었습니다. 거의 좌석이 없을정도로 많은 분들이 패스트푸드를 즐기고 있었어요. 그런데 영 앞에선 줄이 없어지질 않았습니다.

왜그런지 하고 들어보니 치킨을 튀기는 기계가 말썽이라서 주문을 취소하고 다시 주문을 하는 사람부터 아이용 햄버거를 구매하면 받을 수 있는 장난감을 다시 교환하는 등 줄 밖에 있는 사람들이 더 많았기 때문입니다. 매장 직원도 서울에 비하면 정말 적었습니다.

음식을 만드는 종업원이 2명으로 보였고, 음식을 담는 사람이 2명, 주문을 받는 사람이 1명이었는데 주문 줄이 길어지다보니 이 정체현상을 통해서 음식을 받은 시간이 결국 30분 넘게 기다려서야 해결이 되었습니다. 보통 같으면 짜증이 났었겠지만 어린학생들이 음식을 만들고, 서빙하고, 주문을 받는 모습을 보다보니 그러질 못했습니다.

점장은 아니더라도 지배인이나 부점장 정도가 한 분 있으면 교통정리가 될텐데 라는 생각이 스쳐지나갔고, 5분안에 음식이 나오는 패스트푸드점에서 30분을 기다려보니 이것도 호기가 생기더군요. 물론 사람구경에 재밌기도 했습니다.

바로 한국사회의 단편적인 모습이 아닌가 생각을 했습니다.


아래 소개하는 글은 미국의 한 패스트푸드업체인 인앤아웃 버거를 소개하는 내용입니다.
회사의 발전과정은 물론 왜 이 업체가 인기 만족도에서 1위를 차지 할 수 있는지를 소개합니다.

사람들은 맥도날드와 같은 패스트푸드점을 방문하면서 칼로리를 걱정한다.

 

반면, 조금 더 적극적인 사람들은 아예 웰빙 버거를 파는 크라제 버거와 같은 곳을 찾는다.  

중요한 것은 맥도날드를 찾는 고객이든 크라제 버거 같은 곳을 찾는 고객이든 모두 건강에 대해 관심을 가지고 있다는 것이다.

 

그리고 이러한 고객의 니즈를 정확히 충족시키면서 맥도날드와 같은 패스트푸드 기업과는 전혀 다른 포지셔닝으로 점점 그 영역을 넓혀가고 있는 기업이 바로 “인앤아웃 버거”이다. 

 

인앤아웃 버거는 캘리포니아, 애리조나, 네바다 주에서 200개 가량의 매장을 운영하며, 연 매출은 4억 달러 정도로  

맥도날드 매장이 문을 열기 7년 전인 1948년에 스나이더(Snyder) 가족의 개인 기업에서 출발하였다.

 

인앤아웃 버거는 어떻게 보면 20세기 중반 미국 문화로의 회귀로 보이지만 한편으로는 최근의 소비자 트렌드를 반영하는 완벽한 햄버거 전문점으로 보인다.

 

이에 여기에서는 거대 기업 속에서 틈새 시장을 찾아 지속적으로 성장하고 있는 인앤아웃 버거의 여러 특징을 살펴봄으로써 시사점을 얻고자 한다.
 

인앤아웃버거(In-N-Out Burger)의 노력

첫 번째 특징은 극도로 단순한 메뉴이다.

 

치즈버거와 햄버거, 프렌치프라이, 세 가지 맛의 셰이크(바닐라, 초콜릿, 딸기),  콜라, 커피, 우유 등 제한된 음료로만 구성된 극도로 단순한 메뉴이다.

 

메뉴에 있는 어떤 음식도 2.75달러를 넘지 않는다. 복잡한 세트메뉴도 없다.

 

두 번째 특징은 품질, 신선도, 재료에 대한 광적인 노력이다.

 

인앤아웃은 매장에서 쓰이는 모든 소고기를 직영 시설에서 직접 도살하여 썰고 갈아서 사용한다.

인앤아웃에서는 소의 목살, 갈비의 앞부분, 어깨살 만을 사용한다.

고기에는 첨가물, 혼합물, 방부제가 들어가지 않는다.

양상추는 각 매장에서 손으로 딴 것이며 동네 빵집에서 배달 된 신선한 빵을 사용하고,

 

프렌치 프라이는 이웃 농장에서 각 매장으로 배송한 감자를 잘라서 만든다.

 

프렌치프라이는 100% 순도의 식물성 기름으로 조리하고 동물성 지방은 전혀 사용하지 않는다.

 

고객들은 음식을 기다리는 동안 감자를 잘라서 프렌치프라이를 조리하는 과정을 지켜볼 수 있다.

밀크쉐이크는 100% 아이스크림으로만 만든다.

 

세 번째 특징은 모든 음식이 주문을 받은 후에 조리된다는 점이다.

 

인앤아웃은 패스트푸드 매장, 심지어 퀵서비스 레스토랑이 되려고 노력하지 않는다.

버거를 주문해서 식사를 하는 데에는 약 30분이 걸리지만 아무도 이에 불만이 없어 보인다.

점심시간에 인앤아웃 버거에 가면 식당 밖으로 길게 늘어진 줄을 볼 수 있다. 아침 11시에 매장에 오는
고객 중 다수는 건축업자, 공사장 인부, 정원사를 비롯해 일찍 일어나 일해야 하는 직업을 가진 사람들이다.

 

매장에서는 여러 나라의 언어를 들을 수 있다.

고객들은 인앤아웃 버거에서 가장 맛있는 햄버거를 뜨거울 때 고객이 원하는 방식대로 먹을 수 있다고 말한다.

단골 고객 중 다수는 매일 인앤아웃 버거를 찾는다.

그들은 인앤아웃이 “더 낫고”, “믿을 수 없을 만큼 놀라운 가치”라고 생각한다.

심지어 그들은 “뉴욕이나 사우스캐롤라이나의 인앤아웃 프랜차이즈 권리를 내가 가졌으면 좋겠어.”라든지,

 

“인앤아웃은 최고의 버거인데 왜 그 지역에만 모여 있나 몰라”라고 말하기도 한다.

 

인앤아웃 버거는 소비자의 기존 가치 척도에 예상치 못한 방식으로 부합한다.

 

인앤아웃은 기존 햄버거와 프렌치프라이의 신선함과 맛의 한계를 끌어올렸다는 점을 제외하면, 탐구정신이 강한 소비자를 위한 브랜드는 아니다.

 

건강에 직접적으로 도움이 된다거나 “가벼운 식사”를 제공하지는 않지만 재료가 신선하고 순수한 천연 재료이므로

건강을 의식하는 소비자들은 기꺼이 인앤아웃에 간다.

 

선택할 수 있는 메뉴가 많지는 않지만 모든 음식 가격이 저렴하고 품질도 가격 대 비하여 월등히 높다.

30분 이내에 매장을 ‘인앤아웃’ 할 수는 없지만 30분이 길게 느껴지지 않을 만큼 만족스러운 경험을 할 수 있다.

 

 

인앤아웃버거가 성공을 달리는 것은 어찌보면 당연한 결과로 볼 수 있습니다. 국내에 들어온 패스트푸드 업체의 패스트푸드 음식과는 조금 거리가 있는 편이죠. 당장 기억을 돌아보면, 서울에서 부산행 KTX를 타기 10분전에 서울역의 모 패스트푸드점에서 햄버거 세트를 주문하고 들고서 열차를 탔던 기억도 나네요. 편리하고 유익하지만 그만큼 건강에는 나쁠수 있다는 생각이 듭니다.

다음으로는 인앤아웃 버거의 특징을 소개합니다.

인앤아웃 버거의 핵심! 
 

1. 인앤아웃 버거는 매우 단순한 메뉴만을 가지고 있으며, 메뉴에 있는 어떤 음식도 2.75달러를 넘지 않는다.

 

2. 매장에 아예 냉동고가 없을 정도로 품질, 신선도, 재료에 대한 광적인 노력을 기울이고 있다.

 

3. 모든 음식이 주문을 받은 후에 조리됨으로써 고객에게 신선도에 대한 믿음을 주고 있다.

 

4. 품질과 서비스의 통제를 위해서 한정된 지역에만 체인점을 두고 있다.

 

그래서 미국인들 중 동부에 사는 사람들은 인앤아웃 버거의 존재 자체를 모르는 경우가 많다. 이는 여러 가지 이유가 있을 수 있겠지만 인앤아웃 버거의 장인정신을 알 수 있는 면이기도 하다.

 

인앤아웃 버거를 보면서 기업이 고객의 니즈를 얼마나 능동적으로 해석하고, 다른 각도로 보는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 단순하게 생각하면 고객 니즈를 성공적으로 마케팅하면 성공을 부를 수 있다는 결론이죠. 

대부분 회사들은 자신들의 상품을 판촉하면서 고객의 입장과 니즈에 맞추려고 애를 씁니다. 하지만 국내의 모습을 돌아보면 너무 획일적인 접근이 아닌가 생각됩니다. 단적인 예로 국내 시장에서는 스피드만을 강조한 나머지 다른 부분에 대한 서비스나 고객 니즈에 대한 접근성이 뒤떨어진다고 생각됩니다.

 

만약 당신의 회사가 일등기업 등에 지고 있다면? 혹은 후발주자로 시장에 참여해서 고객 니즈를 확보하겠다고 하면 고객 니즈의 제2, 3의 니즈를 파악하고 만족시키는데 주력해야 합니다. 이미 선점하고 있는 현상을 단순한 역발상으로는 역전할수 없고, 단계적으로 밟아 나가는 과정과 노력이 중요합니다. 

 

전문가들은 마케팅 시장에서 이길 수 없다고 생각하는 부분은 과감히 포기하는게 좋다라고 조언합니다. 포기하면서 다른 기회와 노력으로 다른 고객을 살피고 서비스하면서 자신의 강점을 살리는 것을 생각하는게 현명한 방법이기 때문입니다.

 

손현준 (휴넷 경영지식생산본부 마케팅 필진)

<참고자료 : “TREASURE HUNT”, Michael J. Silverstein, John Butman 지음,

보스턴컨설팅 그룹 옮김, “http://www.in-n-out.com/”>

위의 글은 손현준님의 글을 참고하여 작성 되었음을 밝힙니다.